PROJETO IPP
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EQUIPE
PROTOCOLO DE ENTENDIMENTO

Serena — Agente de IA para agendamento do IPP

Documento de referência que estabelece objeto, escopo, regras de negócio, responsabilidades, propriedade intelectual e proteção de dados do projeto entre Instituto de Psiquiatria Paulista e LCT Consulting.

01

RESUMO EXECUTIVO

A Serena é um Agente de IA conversacional para WhatsApp que conduz o paciente do IPP em todo o fluxo de agendamento — da primeira mensagem à confirmação do horário. O objetivo central é aumentar o volume de agendamentos concluídos sem fricção operacional, deslocando a carga de agendamento manual para um canal automatizado disponível 24/7.

  • Aumento de agendamentos — atender pacientes fora do horário comercial, capturar demanda que hoje se perde no telefone e reduzir abandonos por espera
  • Redução de fricção operacional — eliminar idas e vindas entre secretária, paciente e sistema Versatilis; aplicar regras de negócio de forma consistente a cada interação
  • Experiência do paciente — jornada em linguagem natural, sem formulários rígidos, com confirmação imediata e lembretes de preparo
  • Visibilidade gerencial — histórico de conversas e indicadores operacionais disponíveis para auditoria e tomada de decisão do IPP
02

ESCOPO

O escopo inicial compreende, sem se limitar a:

  • Desenvolvimento e configuração do Agente de IA
  • Integração com os sistemas e APIs necessários à consulta e realização de agendamentos, observadas as limitações técnicas existentes
  • Interpretação de mensagens livres do paciente relacionadas a datas, horários e preferências
  • Aplicação das regras de negócio de agendamento fornecidas pelo IPP
  • Consulta de disponibilidade e oferta de alternativas compatíveis
  • Execução do agendamento quando todos os critérios forem atendidos
  • Identificação de situações que não possam ser resolvidas de forma segura e automatizada, com encaminhamento para atendimento humano
  • Registro dos eventos relevantes da jornada, permitindo auditoria e acompanhamento da operação
  • Homologação conjunta antes da entrada em produção
  • Suporte e correção de falhas conforme níveis de serviço definidos em contrato
  • Disponibilização de plataforma para consulta de histórico de conversas e indicadores gerenciais
03

REGRAS DE NEGÓCIO

As regras do IPP constituem requisito essencial do projeto e devem ser implementadas conforme documentação fornecida, validada e atualizada pelo IPP. O Agente considera, no mínimo, as situações abaixo:

04

RESPONSABILIDADES IPP

  • Fornecer as regras de negócio detalhadas e mantê-las atualizadas
  • Disponibilizar credenciais e acessos aos sistemas necessários
  • Garantir a participação na homologação e nos ciclos de teste
  • Validar o funcionamento do agente conforme o esperado
05

RESPONSABILIDADES PARCEIRO

  • Desenvolver e configurar o Agente de IA conforme o escopo
  • Integrar com os sistemas e APIs do IPP, comunicando limitações técnicas
  • Manter registros e logs de atendimento para auditoria
  • Prestar suporte e correção de falhas conforme níveis de serviço
PROJETO IPP — FASE 1

Agente Conversacional Serena

Substituir Fase 1 do projeto será agendar, cancelar e reagendar paciente atual. Caso não, transferir para atendente. Chat somente no site do IPP.

ClienteInstituto de Psiquiatria Paulista
GestoraKátia Freitas
SponsorMarcos Weiss
ResponsávelLCT Consulting
14 AGO 26
Contrato assinado
17–21 AGO 26
Mobilização
24 AGO 26
Coleta de dados
31 AGO 26
Definição Fase 1
01

ESCOPO fase 1

Foco: pacientes já cadastrados na base. Novas solicitações transbordam para telefonia.

  • Identificação via CPF + data de nascimento + nome completo (3 pontos de validação)
  • Agendamento, reagendamento e cancelamento de consultas psiquiátricas
  • Consulta de horários e especialidades disponíveis
  • Integração com Versatilis (sistema de gestão do IPP)
  • Convênios: Porto Seguro, Amil, Bradesco + Particular
  • Transbordo para humano quando paciente novo ou demanda fora do escopo
  • Chat (no site do IPP) restrito a agendamento — outras demandas direcionadas ao atendimento humano
02

LACUNAS IDENTIFICADAS reunião 31 ago

Problemas encontrados na rodada de testes:

  • Modalidade não mapeada — agente oferece online quando plano não cobre
  • Validação de plano — aceita qualquer resposta, não confere se é válido
  • Contagem imprecisa — confirma número errado de consultas históricas
  • Variações de idioma — "Psiquiatra", "Psi", etc. travam o fluxo
  • Regra 3 consultas — complexidade adiada para fase posterior
03

INTERFACE ponto de equilíbrio

Abordagem híbrida: conversacional para fluxos complexos, menu para escolhas simples.

  • Agente atual é 100% conversacional; sistema Ialu é 100% menu
  • Teste futuro: canal exclusivo por áudio (segunda instância)
  • Botões como fallback nas etapas críticas do fluxo
04

PLANO DE HOMOLOGAÇÃO reunião 31 ago

Testes internos antes da exposição ao paciente externo:

  • Operadores internos usam o agente como se fossem pacientes
  • Fila de espera (~300 pessoas) usada como base de teste reverso
  • Todas as conversas registradas e avaliadas por critérios
  • Mínimo: agente alucina? Pergunta duas vezes? Resolve o problema?
  • Kátia Freitas valida sequência e simplifica pontos burocráticos
06

PRÓXIMOS PASSOS

1

Ajustar agente com base nas conversas

Incluir todos os endpoints, corrigir modalidade de plano e regras de fluxo antes de distribuir.

2

Alinhar sequência com Kátia Freitas

Validar ordem das perguntas e simplificar pontos burocráticos ainda esta semana.

3

Criar grupo de acompanhamento

Incluir Sérgio e equipe; canal WhatsApp com checkpoint semanal.

4

Iniciar agendamentos internos manuais

Operadores testam o fluxo de dentro antes de expor ao paciente externo.

01

DIAGNÓSTICO

Realizamos uma rodada de testes cobrindo múltiplos cenários de atendimento e perfis de pacientes (Porto Seguro, Amil, Bradesco e Particular).

Avaliamos o fluxo ideal e o comportamento da Serena diante de variações reais de linguagem.

10 pontos críticos identificados antes da homologação.

02

O QUE OBSERVAMOS

⏱
20 min
para avançar parcialmente um único fluxo.
💬
"Psiquiatra"
trava — variações mínimas quebram o fluxo.
🔁
"Voltar"
redireciona para humano ou silencia.
📅
Agenda
não consegue consultar Versatilis.
03

POR QUE ACONTECE

3 causas raiz. Os demais feedbacks são sintomas.

04

PLANO DE AÇÃO

4 sprints para destravar a homologação.

S1

Isolar a latência

Logging estruturado por etapa para encontrar o gargalo do Versatilis.

S2

Calibrar o NLU

Ajustar threshold e expandir sinônimos (Psiquiatra, Psi, etc.).

S3

Máquina de estados

Fluxo: especialidade → modalidade → convênio → profissional → data → horário.

S4

Botões como fallback

Jornada guiada por opções nas etapas críticas.

05

STATUS ATUAL

10
FEEDBACKS IDENTIFICADOS
9
CRÍTICOS
0
RESOLVIDOS
P0
PRIORIDADE
01

VOLUME

02

POR CATEGORIA

03

PROBLEMAS RAIZ

3
CAUSAS TÉCNICAS
P0
PRIORIDADE
0%
RESOLUÇÃO
S5
SPRINT ATUAL
04

DIAGNÓSTICO

  • Infra/Latência — tempo de resposta de até 20min bloqueia homologação
  • NLU/Treinamento — baixa tolerância a variações de linguagem
  • Fluxo/Estado — gerenciamento de contexto inconsistente em 5 dos 10 feedbacks
  • Foco: logging estruturado, calibração de NLU, máquina de estados
LINHA DO TEMPO

Cronograma — Fase 1

Contrato assinado em 14/AGO/2026. Mobilização 17–21/AGO. Início oficial em 24/AGO/2026. Entrega em 3 meses (12 sprints) — AGO, SET e OUT/26.

Concluída Em andamento Planejada

SPRINTS DETALHADAS

Detalhamento das 12 sprints que compõem a Fase 1.