PROJETO IPP
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EQUIPE
PROTOCOLO DE ENTENDIMENTO

Serena — Agente de IA para agendamento do IPP

Documento de referência que estabelece objeto, escopo, regras de negócio, responsabilidades, propriedade intelectual e proteção de dados do projeto entre Instituto de Psiquiatria Paulista e LCT Consulting.

01

RESUMO EXECUTIVO

A Serena é um Agente de IA conversacional para WhatsApp que conduz o paciente do IPP em todo o fluxo de agendamento — da primeira mensagem à confirmação do horário. O objetivo central é aumentar o volume de agendamentos concluídos sem fricção operacional, deslocando a carga de agendamento manual para um canal automatizado disponível 24/7.

  • Aumento de agendamentos — atender pacientes fora do horário comercial, capturar demanda que hoje se perde no telefone e reduzir abandonos por espera
  • Redução de fricção operacional — eliminar idas e vindas entre secretária, paciente e sistema Versatilis; aplicar regras de negócio de forma consistente a cada interação
  • Experiência do paciente — jornada em linguagem natural, sem formulários rígidos, com confirmação imediata e lembretes de preparo
  • Visibilidade gerencial — histórico de conversas e indicadores operacionais disponíveis para auditoria e tomada de decisão do IPP
02

ESCOPO

O escopo inicial compreende, sem se limitar a:

  • Desenvolvimento e configuração do Agente de IA
  • Integração com os sistemas e APIs necessários à consulta e realização de agendamentos, observadas as limitações técnicas existentes
  • Interpretação de mensagens livres do paciente relacionadas a datas, horários e preferências
  • Aplicação das regras de negócio de agendamento fornecidas pelo IPP
  • Consulta de disponibilidade e oferta de alternativas compatíveis
  • Execução do agendamento quando todos os critérios forem atendidos
  • Identificação de situações que não possam ser resolvidas de forma segura e automatizada, com encaminhamento para atendimento humano
  • Registro dos eventos relevantes da jornada, permitindo auditoria e acompanhamento da operação
  • Homologação conjunta antes da entrada em produção
  • Suporte e correção de falhas conforme níveis de serviço definidos em contrato
  • Disponibilização de plataforma para consulta de histórico de conversas e indicadores gerenciais
03

REGRAS DE NEGÓCIO

As regras do IPP constituem requisito essencial do projeto e devem ser implementadas conforme documentação fornecida, validada e atualizada pelo IPP. O Agente considera, no mínimo, as situações abaixo:

04

RESPONSABILIDADES IPP

  • Fornecer as regras de negócio detalhadas e mantê-las atualizadas
  • Disponibilizar credenciais e acessos aos sistemas necessários
  • Garantir a participação na homologação e nos ciclos de teste
  • Validar o funcionamento do agente conforme o esperado
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RESPONSABILIDADES PARCEIRO

  • Desenvolver e configurar o Agente de IA conforme o escopo
  • Integrar com os sistemas e APIs do IPP, comunicando limitações técnicas
  • Manter registros e logs de atendimento para auditoria
  • Prestar suporte e correção de falhas conforme níveis de serviço
PROJETO IPP — FASE 1

Agente Conversacional Serena

Automatização de agendamento via WhatsApp para pacientes existentes do IPP — reduzindo fricção operacional e aumentando volume de marcações.

ClienteInstituto de Psiquiatria Paulista
GestoraKátia Freitas
StatusEm homologação
ResponsávelLCT Consulting
9
SPRINTS TOTAL
4
CONCLUÍDAS
1
EM ANDAMENTO
44%
PROGRESSO
01

ESCOPO

Foco: pacientes já cadastrados na base. Novas solicitações transbordam para telefonia.

  • Identificação via CPF + data de nascimento + nome completo (3 pontos de validação)
  • Agendamento, reagendamento e cancelamento de consultas psiquiátricas
  • Consulta de horários e especialidades disponíveis
  • Integração com Versatilis (sistema de gestão do IPP)
  • Convênios: Porto Seguro, Amil, Bradesco + Particular
  • Transbordo para humano quando paciente novo ou demanda fora do escopo
  • Canal WhatsApp restrito a agendamento — outras demandas direcionadas ao site
02

LACUNAS IDENTIFICADAS

Problemas encontrados na rodada de testes:

  • Modalidade não mapeada — agente oferece online quando plano não cobre
  • Validação de plano — aceita qualquer resposta, não confere se é válido
  • Contagem imprecisa — confirma número errado de consultas históricas
  • Variações de idioma — "Psiquiatra", "Psi", etc. travam o fluxo
  • Regra 3 consultas — complexidade adiada para fase posterior
03

INTERFACE

Abordagem híbrida: conversacional para fluxos complexos, menu para escolhas simples.

  • Agente atual é 100% conversacional; sistema Ialu é 100% menu
  • Teste futuro: canal exclusivo por áudio (segunda instância)
  • Botões como fallback nas etapas críticas do fluxo
04

PLANO DE HOMOLOGAÇÃO

Testes internos antes da exposição ao paciente externo:

  • Operadores internos usam o agente como se fossem pacientes
  • Fila de espera (~300 pessoas) usada como base de teste reverso
  • Todas as conversas registradas e avaliadas por critérios
  • Mínimo: agente alucina? Pergunta duas vezes? Resolve o problema?
  • Kátia Freitas valida sequência e simplifica pontos burocráticos
05

CRONOGRAMA

Meta: transação básica (paciente existente, mesmo médico, mesmo plano) no ar em ~15 dias.

06

PRÓXIMOS PASSOS

1

Ajustar agente com base nas conversas

Incluir todos os endpoints, corrigir modalidade de plano e regras de fluxo antes de distribuir.

2

Alinhar sequência com Kátia Freitas

Validar ordem das perguntas e simplificar pontos burocráticos ainda esta semana.

3

Criar grupo de acompanhamento

Incluir Sérgio e equipe; canal WhatsApp com checkpoint semanal.

4

Iniciar agendamentos internos manuais

Operadores testam o fluxo de dentro antes de expor ao paciente externo.

01

DIAGNÓSTICO

Realizamos uma rodada de testes cobrindo múltiplos cenários de atendimento e perfis de pacientes (Porto Seguro, Amil, Bradesco e Particular).

Avaliamos o fluxo ideal e o comportamento da Serena diante de variações reais de linguagem.

10 pontos críticos identificados antes da homologação.

02

O QUE OBSERVAMOS

⏱
20 min
para avançar parcialmente um único fluxo.
💬
"Psiquiatra"
trava — variações mínimas quebram o fluxo.
🔁
"Voltar"
redireciona para humano ou silencia.
📅
Agenda
não consegue consultar Versatilis.
03

POR QUE ACONTECE

3 causas raiz. Os demais feedbacks são sintomas.

04

PLANO DE AÇÃO

4 sprints para destravar a homologação.

S1

Isolar a latência

Logging estruturado por etapa para encontrar o gargalo do Versatilis.

S2

Calibrar o NLU

Ajustar threshold e expandir sinônimos (Psiquiatra, Psi, etc.).

S3

Máquina de estados

Fluxo: especialidade → modalidade → convênio → profissional → data → horário.

S4

Botões como fallback

Jornada guiada por opções nas etapas críticas.

05

STATUS ATUAL

10
FEEDBACKS IDENTIFICADOS
9
CRÍTICOS
0
RESOLVIDOS
P0
PRIORIDADE
01

VOLUME

02

POR CATEGORIA

03

PROBLEMAS RAIZ

3
CAUSAS TÉCNICAS
P0
PRIORIDADE
0%
RESOLUÇÃO
S5
SPRINT ATUAL
04

DIAGNÓSTICO

  • Infra/Latência — tempo de resposta de até 20min bloqueia homologação
  • NLU/Treinamento — baixa tolerância a variações de linguagem
  • Fluxo/Estado — gerenciamento de contexto inconsistente em 5 dos 10 feedbacks
  • Foco: logging estruturado, calibração de NLU, máquina de estados